Словно живой: как генеративный ИИ меняет чат-боты
Большинству потребителей не нравятся чат-боты, и неспроста. Языку чат-ботов не хватает индивидуальности, они редко понимают конкретные потребности потребителя, взамен предлагая общую и зачастую расплывчатую информацию
Именно поэтому большинство потребителей обращаются за советом к живым сотрудникам. Это неудобно: потребители вынуждены подолгу ждать ответа на свой запрос, а компании несут дополнительные расходы на обучение и содержание соответствующего персонала.
Чат-боты настолько неэффективны, что потребители всячески избегают ими пользоваться, утверждают эксперты The Boston Consulting Group (BCG). Согласно данным аналитиков, всего 34% потребителей использовали чат-боты, чтобы узнать о продукте, и только 10% клиентов совершали с их помощью покупки.
Но сегодняшние неумелые чат-боты скоро уйдут в прошлое, считают в BCG. Генеративный искусственный интеллект (ИИ) способен превратить общение с чат-ботами в нечто более полезное для потребителя. Компаниям он тоже принесет много пользы: позволит сэкономить ресурсы и увеличить количество собираемых для анализа данных.
По данным BCG, широкомасштабное внедрение ИИ в диалоговую коммерцию позволит компаниям снизить затраты на обслуживание клиентов примерно на 30%, обеспечить четырехкратный рост продаж и значительно улучшить показатели удовлетворенности потребителей.
Вместе с тем использование ИИ в общении с потребителями несет определенные риски. Конфиденциальность данных, безопасность клиентов, соблюдение авторских прав – вот лишь некоторые аспекты внедрения ИИ в диалоговую коммерцию, которые необходимо учесть компаниям. При правильном подходе диалоговая коммерция на основе ИИ позволит бизнесу повысить прибыль, увеличить доходы и улучшить качество обслуживания потребителей. Чтобы извлечь выгоду из этой возможности, компаниям необходимо создать такие модели диалоговой коммерции, которые были бы привлекательны для клиентов.
Наладить диалог
Диалоговая коммерция на основе генеративного ИИ имитирует человеческий диалог. Эта технология способна предложить потребителю персональные рекомендации по совершению тех или иных покупок. Представьте себе, что, планируя поездку, вы сможете забронировать машину, рейс, отель, рестораны и многое другое за один раз. Или, ремонтируя квартиру, – полностью обставить ее новой мебелью с учетом площади, бюджета, функционального назначения пространства и ваших личных предпочтений. Все это и многое другое станет возможным благодаря использованию генеративного ИИ в общении с потребителями, полагают в BCG. Цифровые помощники будут моментально предлагать клиентам оптимальные решения, на поиск которых живые консультанты потратили бы часы, а то и дни. В эпоху цифровых технологий генеративная диалоговая коммерция дает компаниям отличную возможность сохранить и упрочить свое преимущество на рынке.
По данным BCG, ряд крупных компаний вовсю изучают возможности диалоговой коммерции на базе генеративного ИИ и внедряют эту технологию в свою деятельность. Так, Walmart интегрировал генеративный ИИ в службу голосовых и СМС-заказов. Новая технология взаимодействует с покупателем, словно реальный консультант, на протяжении всего процесса – от выбора продуктов до их получения. Google недавно представил функцию виртуальной примерки. Туристическая компания Expedia заключила партнерское соглашение с ChatGPT по выпуску первой версии чат-бота на основе генеративного ИИ для планирования путешествий.
Как чат-боты стали одной из самых перспективных технологий для бизнеса
По данным Bloomberg, рынок чат-ботов растёт быстрее, чем рынок мобильных пр... →
Исследования BCG показывают, что интерес потребителей к диалоговой коммерции на основе генеративного ИИ значительно выше, чем к традиционным чат-ботам, по всем категориям продуктов. Наиболее востребована эта технология в тех сферах, где покупателям требуется консультация перед покупкой.
Чтобы компании могли извлечь из этого интереса максимальную выгоду, крайне важно внедрять ИИ в диалоговую коммерцию, основываясь на глубоком понимании конкретных потребностей потребителей. Заинтересованность потребителей в этой технологии обнадеживает: по данным BCG, порядка 40% клиентов крупных компаний готовы активно использовать диалоговую коммерцию на основе ИИ. Этот энтузиазм подстегивает компании к ускорению внедрения генеративного ИИ в общение с потребителями. В ближайшие годы распространенность этой технологии вырастет на 26%.
Главное во внедрении генеративного ИИ – четко сформулировать преимущества, которые он способен принести бизнесу, сотрудникам и клиентам. Чтобы использование ИИ принесло осязаемые результаты, необходимо продумывать свои действия заранее. Кроме того, эксперты BCG рекомендуют наладить анализ данных, получаемых из общения с потребителями. Эти данные помогут тренировать ИИ и тем самым постоянно совершенствовать диалоговую коммерцию.
